Bon ton da uffici pubblici
Il disbrigo di pratiche burocratiche rientra tra le incombenze, per me, e, credo, per molti, meno simpatiche. In più, occorre aggiungere con un certo dispiacere, quanto gli uffici pubblici, gli sportelli bancari, le sedi postali, risultino ben lungi da atmosfere di templi delle buone maniere. Eppure, chi più chi meno, qualche commissione del genere dobbiamo pur affrontarla: tanto vale provare a farlo con gentilezza e un minimo di positività.
Parentesi: proviamo a superare il luogo comune che vuole i dipendenti pubblici svogliati e poco educati. Esistono, purtroppo, e incontrarli significa ricevere una doppia idea di maleducazione: della persona e dell’ente che rappresenta a qualsiasi livello. Ma non sono la totalità, spero nemmeno la maggioranza.
Partiamo da un suggerimento semplice ma non scontato. Recarsi in un ufficio significa dover rispettare diverse regole, a partire dalle file e dai turni. Dato che seguire tali norme sta negli obblighi della civile convivenza, tanto vale farlo senza appesantire l’aria intorno a noi.
Tutti andiamo più o meno di fretta e abbiamo faccende da sbrigare, però non serve a risparmiare tempo, e nemmeno a ottenere servizi più efficienti, sbuffare, lamentarsi, comportarsi con l’irrequietezza di un leone in gabbia.
Secondo passo: un’espressione cordiale e mediamente sorridente non funziona come soluzione universale, ma aiuta a ben disporre il nostro prossimo, anche quando siede dietro uno sportello. Mantenete modi sobri e sicuri, senza rimpicciolirvi intimiditi, ma anche senza caricarvi di pregiudizi potenzialmente aggressivi. Questo va inteso anche nell’immediatezza della postura; non è il caso di procedere a capo chino, e nemmeno di “invadere” lo spazio con pose incombenti e braccia appoggiate.
Se, sfortunatamente, il vostro interlocutore non mostra molta cortesia, mantenetela voi e cercate d’intercettare i piccoli segnali. Se, ad esempio, un impiegato fa cenno al poco tempo o alla gran mole di lavoro, esprimete comprensione rimanendo però fermi nelle vostre giuste richieste; nel caso vi trattino con sufficienza, spiegate, sempre con voce ferma e tranquilla, come stiate richiedendo un servizio che fa parte di quelli erogati in quel luogo.
Quando dovete avanzare reclami o porre quesiti, usate il massimo della sintesi e della chiarezza. Può capitare di non sentirsi molto sicuri, specialmente su questioni tecniche: nel caso, è bene far mente locale in anticipo e, al limite, aiutarsi con qualche appunto. Non lasciate, infine, che vi si tratti con poco rispetto o vi si trascini a perdere la calma o alzare la voce.
Ricordate, le buone maniere sono anche autostima.
patrizia.marta.ferrando@gmail.com
